持續(xù)深入“三服務(wù)” 推動服務(wù)升級2.0版
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今年，紹興柯橋濱海供水有限公司緊緊圍繞“讓群眾滿意，使政府放心”的服務(wù)宗旨，以“爭創(chuàng)一流企業(yè)、重返柯橋國企第一方陣為目標(biāo)”，始終把優(yōu)化營商環(huán)境作為助力服務(wù)發(fā)展的“先手棋”，一手抓效能管理，一手抓服務(wù)舉措，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，竭力當(dāng)好“用水管家”，公司始終堅持“三條原則”、“三張清單”。一、把握“三條原則”1.奔著問題去，什么問題突出就解決什么問題。針對目前困擾我司部分服務(wù)區(qū)域的供水質(zhì)量不高的“難題”我司采取了二項措施，一是針對馬鞍街道北側(cè)區(qū)域供水管線末端部分企業(yè)用戶用水水壓偏低的“難題”，我司實施環(huán)塘河生活水管網(wǎng)優(yōu)化改造工程，該管線的建成并投入使用，北側(cè)供水第一分區(qū)用戶平均水壓增加了0.01mpa，低壓用水企業(yè)用戶大幅減少。二是針對柯北分公司齊賢街道丈午柯北居片區(qū)供水水質(zhì)不高的“難題”，我司在對梅林支路老舊管線進(jìn)行升級改造，沿線水質(zhì)大幅提高。2.堅持效果導(dǎo)向，從群眾立場出發(fā)。一是主動靠前服務(wù)，公司主動對接袍江各落實企業(yè)，利用三服務(wù)走訪時機(jī)上門咨詢企業(yè)入駐馬鞍街道相關(guān)用水事宜；二是主動郵寄服務(wù)，繼續(xù)為企業(yè)提供郵寄水費發(fā)票的服務(wù)，減少企業(yè)用戶特殊時期外出，截止6月底累計郵寄1867份水費發(fā)票。三是主動延伸服務(wù)，定期對大用戶用水情況進(jìn)行“把脈”分析，做到水量異常及時提醒、水質(zhì)問題免費檢測、管道漏點免費查找，截止6月25日，共計發(fā)送水質(zhì)和水量分析短信共計20790條，替12戶企業(yè)免費檢測水質(zhì)問題，為3戶企業(yè)進(jìn)行免費檢漏，檢測漏點2個。主動承擔(dān)道路消火栓維修業(yè)務(wù)，截止目前受馬鞍街道委托排查轄區(qū)內(nèi)408只消火栓，其中問題消火栓71只，已全部完成維修、驗收工作。3.讓企業(yè)群眾有更多的獲得感。從2017年以來，公司持續(xù)開展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，2019年又成立“阿丁”青年服務(wù)隊，該服務(wù)隊秉著“不為辦不好找理由，多為辦得好想辦法”的社會責(zé)任感，開展抗擊冰凍，送水上門”“飲水思源，五水共治”等主題活動。今年“阿丁”青年服務(wù)隊助力民生“關(guān)鍵小事”，為馬鞍街道新圍村公廁改造提供“綠色”服務(wù)，助推美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。將水質(zhì)檢測服務(wù)端口前移，深入轄區(qū)內(nèi)中小幼學(xué)校，為校園用水全面“體檢”，積極助力開學(xué)復(fù)課，確保師生放心用水。據(jù)統(tǒng)計，1-8月份，“阿丁”青年服務(wù)隊共為用戶解決各類問題40項。二、建立“三張清單”1.建立全面的問題清單。公司持續(xù)“三服務(wù)”走訪常態(tài)化，1-8月份，公司班子成員、職能部室、大客戶經(jīng)理、聯(lián)村干部“組團(tuán)”走訪66家大用水企業(yè)、村居58次，收集意見建議19條，辦結(jié)19條。2.建立精確的落實清單。堅持作風(fēng)效能、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理多維度督查，每月分析熱線辦結(jié)、一窗式服務(wù)受理情況，采取定期督查、不定期暗訪、電話回訪相結(jié)合的方式，完善熱線、窗口、搶修等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)跟蹤機(jī)制和服務(wù)考評機(jī)制，對業(yè)務(wù)辦理、“三來”處置、制度執(zhí)行、服務(wù)行為等開展督查。截止8月底，已對512件供水業(yè)務(wù)、958件熱線業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，用戶滿意率為100%。共計開展作風(fēng)效能督查9次，發(fā)現(xiàn)問題11項，整改落實11項。3.建立明確的責(zé)任清單。公司完善行風(fēng)管理類制度11項，優(yōu)化工作流程圖8項，完成流程上線42項，同時出臺《2021年度“三服務(wù)”專項考核辦法》、《2021年行風(fēng)工作實施方案》明確工作職責(zé)、工作目標(biāo)。